I modelli di vendita si trasformano in un costante processo di evoluzione che richiede alle aziende - oggi più che mai - spiccate capacità di adattamento, innovazione e una buona dose di dinamismo e propensione al cambiamento. La necessità attuale è di non abbandonare quella relazione che definisce il processo stesso di vendita, tradizionalmente composto da incontri di persona, ma arricchirlo a livello strutturale con le opportunità che la digital transformation è in grado di offrire. In questo scenario dinamico, emerge con forza il concetto di "Hybrid Shop", un modello di business che fonde il negozio fisico con l'e-commerce, ridefinendo le esperienze d'acquisto e i processi logistici.
L'Evoluzione del Processo di Vendita nell'Era Digitale
Alessandro Bodo, Founder & CEO di Cloudnova, ed Elisa Pellizzaro, Marketing Manager e specialista di CRM, Customer Experience e Digital Marketing Automation di OpenSymbol, analizzano come, per avere successo, il processo di vendita ha bisogno di processi ben definiti, strutturati e chiari. E in particolare, per cavalcare il trend in crescita dell’hybrid selling, questi processi devono cambiare con componenti nuove e innovative da inglobare nel percorso. Insieme ad essi, anche i sistemi e gli strumenti a disposizione, così come le competenze.
I Cambiamenti Necessari per una Vendita B2B di Successo
Negli ultimi tre anni abbiamo vissuto uno dei momenti storici più tumultuosi degli ultimi tempi. Anche dal punto di vista delle organizzazioni e del business, la pandemia e lo scenario geopolitico incerto hanno accelerato moltissimi dei processi che erano destinati a evolversi, ma rimanevano latenti. La digitalizzazione ha permeato ancora di più ogni contesto e ambito aziendale, anche e soprattutto quello di vendita, dove si sono rafforzati modelli in grado di combinare l’approccio fisico tradizionale con quello virtuale. E così sarà per il futuro.
Come rivela McKinsey, infatti, l’hybrid selling, inizialmente emerso come "adattamento" alla pandemia, sarà la strategia di vendita B2B dominante entro il 2024. Le vendite ibride generano fino al 50% di entrate in più consentendo un coinvolgimento più ampio e profondo dei clienti, anche da remoto, e sbloccando un pool di talenti più diversificato rispetto ai modelli più tradizionali. Tuttavia, l’hybrid selling richiede competenze diverse e una conoscenza approfondita delle tecnologie e degli strumenti digitali necessari per implementare strategie di vendita tradizionali e digitali.
Hybrid Selling: Il Venditore che Diventa Consulente
Anzitutto, se l’accesso semplificato alle informazioni, abilitato dalla trasformazione digitale, rende più preparati i compratori, anche i venditori si trovano obbligati a perfezionare le proprie competenze verso un modello sempre più consulenziale, in cui il rapporto tra le parti si evolve, personalizzando ogni incontro, dalle primissime fasi di contatto al post-vendita e alla fidelizzazione.
In questo contesto che alterna meeting in presenza a contatti virtuali, le competenze tecniche del sales manager - ormai date per scontate - si affiancano a una serie di soft skills e di intelligenza emotiva e sociale imprescindibili. In pratica "il venditore che diventa consulente non offre più un prodotto o un servizio che risolve al cliente un problema di oggi, ma lo affianca e lo anticipa affinché non se ne presentino in futuro" spiega Elisa Pellizzaro.
Il percorso verso un approccio sempre più consulenziale richiede inoltre che le competenze dei sales team vadano nella direzione dell’ascolto del cliente, realizzando una vendita basata sul valore (value selling). Se gli incontri in presenza si riducono, è necessario essere reattivi e rigorosi nella proposta delle soluzioni: meno strette di mano significa anche meno possibilità di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente. In questo, un approccio “scientifico” può concorrere al successo della vendita perché accompagna il commerciale attraverso processi ben definiti.
Strumenti nelle Mani dei Sales Team per Gestire l’Hybrid Selling
Da qui si passa all’importanza degli strumenti che vengono messi nelle mani dei sales team (e allo sviluppo in generale di una maggiore sensibilità a livello aziendale nel supportarli). Un esempio sono le metodologie di qualificazione del cliente (qualification framework) che supportano i sales manager nel definire con cura la controparte con cui relazionarsi, sia lead o utente già acquisito e da fidelizzare. Questo aiuta da un lato il commerciale a svolgere bene il proprio lavoro, dall’altro il cliente a sentirsi compreso e guidato. Fondamentale oggi è parlare un linguaggio comune e garantire un allineamento di informazioni e obiettivi più profondo, più difficile da realizzare in un contesto maggiormente da remoto.
L’importanza del valore dei dati viene quindi naturale. Disporre delle informazioni giuste nel momento giusto è un requisito fondamentale per il successo della vendita. Ed è qui che entra in gioco la tecnologia: strumenti come il CRM acquistano un ruolo di primaria importanza, aiutando le aziende a digitalizzare i processi, gestendo, analizzando e ottimizzando le interazioni con clienti e prospect con l’obiettivo di realizzare la migliore esperienza di acquisto. Grazie al CRM, si centralizzano in un’unica piattaforma i dati del cliente e le relazioni che intercorrono, per trasformarli in informazioni utili e strategiche sia all’esterno, per ottimizzare la customer experience, sia all’interno, per migliorare l’esperienza dei team di vendita.
L'Hybrid Shop: Un Ponte tra Fisico e Digitale
Seguendo questa linea di innovazione, il negozio ibrido o Hybrid Shop, ha portato a grandi stravolgimenti nei processi logistici delle aziende, che si sono attivate per rispondere alla consegna dei prodotti a prescindere dalla modalità con la quale il cliente ha effettuato l’ordine (online o offline). L’Hybrid Shop è un vero e proprio punto di incontro tra il negozio e il magazzino logistico. Grazie a questo sistema, infatti, è direttamente l’assistente di negozio a gestire la preparazione degli ordini e-commerce effettuando il picking della merce, dal magazzino del punto vendita o direttamente dagli scaffali in esposizione. L’Hybrid Shop offre al consumatore - che si aspetta ormai di poter ricevere i prodotti di interesse in tempi brevissimi e con diverse modalità di consegna - una customer experience positiva e coerente con un affiancamento continuo e diretto anche in caso di reso o sostituzione della merce acquistata on-line.
«La pandemia ha accelerato un percorso di cambiamento importante: l’impulso registrato dalle vendite online nei difficili mesi di chiusura ha dato una nuova definizione dei processi di acquisto. Per quanto la vendita al dettaglio tradizionale sia stata messa in difficoltà, non è andata però in crisi l’esperienza di acquisto che un cliente fa sia in negozio che on-line. Infatti, in previsione di un acquisto, sempre di più il cliente va a far combaciare un’intensa attività di scouting su internet con una parte più fisica, ovvero recarsi in negozio per “toccare con mano” un determinato prodotto. È quindi un approccio ibrido», premette Ivan Conte, Business Development Manager di KFI. «La nostra soluzione Hybrid Shop mette a disposizione del retailer funzionalità operative che associano l’esperienza dell’e-commerce con l’esperienza del punto vendita».
Digitalizzazione dei Processi e Customer Experience Integrata
La gestione dei processi del punto vendita, su un’unica piattaforma nativa Android, come la soluzione applicativa Lorikeet, permette di incrociare aspetti prettamente logistici con quelli tipici del punto vendita, semplificando le mansioni dell’addetto alle vendite e agevolando le operazioni di backoffice del negozio: dall’entrata della merce alla messa in stock, dalla ricerca di un articolo fino alla preparazione fino sua uscita. Il retailer può inviare il prodotto direttamente a casa del cliente, oppure prepararlo per il suo ritiro in negozio. La distanza tra fisico e digitale viene così azzerata.
Innanzitutto, prosegue il Business Development Manager di KFI, «la gestione di un ordine e-commerce non è più centralizzata nei magazzini centrali, ma localizzata: il negozio è infatti in grado di preparare e organizzare la spedizione, ottimizzando i costi di logistica e velocizzando i tempi di consegna. Il punto vendita diventa un vero e proprio centro di distribuzione a livello locale». Non certo secondo, garantisce l’esperienza di vendita al consumatore che vuole toccare, provare, sentire un prodotto. «Questa soluzione risponde ai comportamenti emergenti dei consumatori. Mette al centro il cliente lungo tutto il suo processo di acquisto, indipendentemente da dove esso si origini e si concluda: in negozio, sul computer o sullo smartphone».
Come FUNZIONA e cos'è una MILD HYBRID?
L'Hybrid Commerce: Un Nuovo Paradigma di Business
Una delle più grandi innovazioni del mercato attuale è la nascita di un nuovo modello di business: l’hybrid commerce. Di cosa si tratta? Cosa lo caratterizza? Quali sono le soluzioni più efficaci per promuovere un’attività che adotta questo nuovo paradigma? Lo scopiamo nell’articolo!
Nello specifico gli utenti hanno, già da tempo, iniziato a sperimentare percorsi di acquisto ibridi e non lineari, usufruendo di canali online e offline in modo unificato e passando da uno all’altro in maniera indistinta e senza soluzione di continuità. Ciò che, quindi, nel contesto attuale, viene richiesto alle aziende è l’adozione di un nuovo modello di business che possa garantire ai propri clienti, potenziali o attuali, di vivere una customer experience soddisfacente e priva di ostacoli, indipendentemente dal touchpoint utilizzato. L’hybrid commerce rappresenta, pertanto, al giorno d’oggi, la soluzione più efficace per le imprese che intendono rimanere competitive sul mercato e raggiungere alte prestazioni.
Quando si parla di hybrid commerce o “commercio ibrido” si fa riferimento ad un nuovo modello di business, basato sull’uso combinato dello store fisico con l’e-commerce (o anche app, se presente) e i servizi di consegna o spedizione propri dell’impresa. Si tratta, nello specifico, di un paradigma di vendita che consente ai brand di gestire in maniera unificata e, allo stesso tempo, coordinata i diversi aspetti che concorrono a rendere la proposta di valore interessante. In che modo questo è possibile? Attraverso una vera e propria trasformazione digitale, che preveda l’adozione di sistemi in grado di raccogliere e organizzare le diverse informazioni provenienti dai vari touchpoint. In tal senso, quindi, verrà meno la distinzione tra online e offline e gli utenti potranno vivere la medesima esperienza su più canali, senza soluzione di continuità.
La Flessibilità dell'Esperienza d'Acquisto
Cosa significa? Un soggetto che si reca in negozio con l’intento di provare e acquistare un prodotto già visto online, grazie all’hybrid commerce e all’inserimento nel punto vendita di specifiche tecnologie, avrà la possibilità di trovare quel determinato bene e di decidere se comprarlo direttamente oppure se usufruire della spedizione a casa, a seconda di quelle che sono le sue esigenze. Al contrario, visto un articolo in store, sarà possibile acquistarlo online e scegliere di usufruire della consegna al domicilio o del click & collect, ovvero del ritiro in sede. Tramite questa tipologia di commercio, dunque, e-commerce e shop fisico diventano un tutt’uno, favorendo una customer experience flessibile e soddisfacente.
Caratteristiche Fondamentali dell'Hybrid Commerce
Come già anticipato, l’hybrid commerce è un nuovo modello di business, che prevede la piena integrazione di tutti i canali di vendita e di logistica dell’impresa in un’ottica di omnicanalità. Tuttavia, quali sono le caratteristiche peculiari di questa tipologia di commercio?
La prima tra tutti è la digitalizzazione dei processi, interni ed esterni, all’azienda, che possano favorire la raccolta di innumerevoli dati: dal numero di scorte presenti in magazzino, alla quantità di beni spediti, fino alle informazioni personali sui consumatori e i loro acquisti. Si tratta di un importante aspetto, grazie al quale è possibile gestire in maniera unificata e coerente tutti i reparti dell’organizzazione, rendendo fluide e più veloci le varie operazioni nel punto vendita.
Gli hybrid shop sono, infatti, altamente tecnologici, in quanto presentano al loro interno strumenti dotati di intelligenza artificiale, in grado di guidare i clienti nel loro percorso di acquisto, permettendogli di vivere un’esperienza sensoriale e, al contempo, personalizzata. Perché tutto questo? L’obiettivo è quello di riuscire a portare negli store fisici, che continuano a rimanere un punto di riferimento fondamentale per i consumatori, gli aspetti peculiari dell’e-commerce, che lo rendono, oggi, uno dei canali più ad alta frequenza, data la rapidità e la semplicità con cui è possibile portare a termine il proprio customer journey. La raccolta dei cosiddetti Big Data è, pertanto, ciò che permette di rendere effettivamente integrati il mondo online con l’offline e aiuta i brand a conoscere nel dettaglio, non solo i suoi punti vendita, ma anche il target di riferimento.
Il Ruolo Strategico del Cloud Ibrido nell'Hybrid Shop
Nel contesto delle moderne infrastrutture IT, il cloud ibrido emerge come una soluzione fondamentale per le aziende che desiderano coniugare flessibilità, sicurezza e controllo. Questa architettura mista, che combina risorse on-premise con servizi di cloud pubblico (CaaS), permette di ottimizzare la gestione dei dati e delle applicazioni, offrendo un vantaggio competitivo significativo.
Cos'è il Cloud Ibrido: Una Definizione Chiara
Il cloud ibrido è un modello di infrastruttura che combina risorse pubbliche e private, consentendo il trasferimento di dati e applicazioni tra cloud pubblico e privato (on-premise). Questa combinazione tra servizi come Azure, AWS, Google Cloud e server locali consente di ottenere sia la scalabilità e la convenienza del cloud pubblico, sia il controllo e la sicurezza per i dati sensibili tipici del cloud privato o nei data center locali. Infatti, gli ambienti pubblici e privati consentono di creare una condizione di hybrid cloud in grado di spostare carichi di lavoro, automatizzare processi e gestire dati nel modo più efficiente possibile.
I Vantaggi del Cloud Ibrido per un'Impresa
L'adozione di un hybrid cloud offre sostanzialmente due macrocategorie di vantaggi: quelli derivanti dalla sua generale contestualizzazione nel Cloud Computing e quelli più specifici, tipici delle proprietà offerte dall’ibridazione.
- Flessibilità Operativa: Il cloud misto permette una gestione agile e adattabile dell’infrastruttura IT. Con queste risorse puoi scalare facilmente applicazioni e storage, rispondendo alle esigenze senza inutili ritardi. E puoi mantenere i dati sensibili in locale per garantire maggior sicurezza.
- Ottimizzazione dei Costi: Il cloud ibrido aiuta a ridurre gli sprechi: evita l’overprovisioning - l’azienda acquista più risorse IT del necessario - e consente di pagare solo le risorse utilizzate nel cloud. Questo punto consente una gestione efficiente del budget IT, adattando l’infrastruttura al reale utilizzo nell’impresa.
- Continuità Operativa e Disaster Recovery: Grazie al cloud misto, è possibile mettere in campo strategie di backup capaci di fronteggiare le esigenze peggiori. In caso di guasto o emergenza, il sistema può attivare rapidamente risorse cloud per garantire tempi di ripristino brevi e alta disponibilità, migliorando la capacità di gestire un disaster recovery efficace.
- Supporto alla Digital Transformation: Il cloud ibrido diventa una scelta quasi obbligata per le aziende che vogliono abbracciare la digital transformation senza stravolgere gli equilibri interni. Infatti, l’hybrid cloud permette di integrare gradualmente nuove tecnologie con l’infrastruttura esistente, proponendo miglioramenti continui.
- Controllo sui Dati Sensibili: Una delle principali ragioni per adottare l’infrastruttura mista è la possibilità di mantenere i dati critici all’interno dell’ambiente locale. Questo consente di gestire con aspetti fondamentali come la privacy e la sicurezza informatica, a patto che il tutto sia accompagnato da una reale capacità di garantire il rispetto di normative come GDPR e NIS2.
Le Principali Sfide del Cloud Ibrido
Nonostante i numerosi vantaggi, il cloud ibrido introduce anche delle criticità che richiedono un'attenzione particolare:
- Integrazione Complessa tra Ambienti: La connessione tra ambienti on-premise e CaaS, soprattutto quando si utilizzano più fornitori o architetture legacy, richiede competenze avanzate su rete, sicurezza, autenticazione, orchestrazione e sincronizzazione dei dati.
- Gestione della Sicurezza Multi-Ambiente: La distribuzione delle risorse aziendali su ambienti diversi con configurazioni, policy di accesso e strumenti di sicurezza indipendenti aumenta la superficie di attacco e la complessità gestionale.
- Costi Nascosti e Monitoraggio Inefficace: Il modello pay-as-you-go può tradursi in costi esorbitanti senza un controllo adeguato, a causa di ambienti di test lasciati attivi, risorse inutilizzate che consumano a insaputa, o backup ridondanti. La mancanza di una visione centralizzata sui consumi è un errore grave.
- Competenze Non Presenti in Azienda: Molti team IT sono qualificati su infrastrutture on-premise, ma non possiedono esperienza su strumenti di orchestrazione ibrida, rallentando i progetti e complicando la gestione quotidiana.
Per superare questi ostacoli, è fondamentale adottare un approccio strutturato e collaborativo, cercando un partner IT specializzato, implementando strumenti di gestione centralizzata, adottando una strategia di sicurezza integrata e controllando i costi in tempo reale.
Promuovere l'Hybrid Shop e l'Hybrid Commerce
Affidarsi ad aziende competenti nell’ideazione di campagne a performance, come Ediscom, è la soluzione più idonea per promuovere efficacemente un'attività che adotta il modello di hybrid commerce. La nostra digital company, infatti, grazie all’utilizzo degli strumenti più performanti del digital marketing, tra i quali l’SMS marketing, le DEM e il chatbot, è in grado di sviluppare progetti multicanale e ad alte prestazioni.
In seguito ad un attento ascolto delle esigenze del cliente, Ediscom si occupa di ideare, in perfetta sinergia con quest’ultimo, campagne personalizzate, coerenti con la sua identità ed in linea con le richieste del pubblico di riferimento. Un importante hybrid shop intenzionato ad accrescere la propria brand awareness, ad aumentare le vendite e a garantire un’assistenza personalizzata per l’acquisto online, ha deciso di collaborare con la nostra azienda, per poter raggiungere i propri obiettivi di business e ottenere risultati concreti nel breve e nel lungo periodo.
In particolare, si è scelto di utilizzare l’SMS per promuovere il Drive to store. Per fare in modo che gli utenti fossero incentivati a recarsi nel negozio fisico, è stato ideato un testo ad alto coinvolgimento e inserito un link, riportante ad un codice a barre da presentare in casa per ottenere uno sconto sugli acquisti. Grazie a questa soluzione, quindi, i soggetti, già interessati a particolari prodotti visionati sul sito online, hanno avuto la possibilità di ritrovare gli stessi beni nel punto vendita e di vivere un’esperienza integrata tra i diversi canali.
In contemporanea è stata avviata anche una campagna DEM, finalizzata a migliorare l’immagine dell’hybrid shop e il suo posizionamento nel mercato. Sono stati creati copy e grafiche accattivanti, in grado di descrivere il modello di business adottato dal cliente, in modo da suscitare curiosità nel pubblico e indurlo a sperimentare questo nuovo approccio ibrido all’acquisto e alla vendita. Infine, Ediscom, data l’esigenza del cliente di garantire un’assistenza personalizzata e perfettamente unificata tra i diversi punti di contatto, ha messo a disposizione del partner un chatbot in grado di avviare una conversazione one-to-one con il consumatore ed essergli di supporto in ogni fase del suo percorso di acquisto.
Grazie alla collaborazione con la nostra digital company e l’adozione di una strategia multicanale di questo tipo, l’importante hybrid shop è stato in grado di raggiungere tutti gli obiettivi sperati: oltre a portare un ampio numero di utenti nei suoi punti vendita, infatti, ha incrementato le vendite; raggiunto nuovi potenziali clienti; aumentato il livello di conoscenza del brand; migliorato il rapporto con il customer care del consumatore e ottenuto, insieme alla crescita del profitto, un’importante ritorno sull’investimento.
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